清潔服務禮儀規范：打造專業高效的服務形象?

  一、著裝要求

      1）上崗前必須按規定著工作裝和佩帶工作證，工作裝外不得罩便衣。

  2）內外衣整潔，衣領、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露。

  3）黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。

  4）按季節換裝，嚴禁混穿；每年5月1日統一換夏裝，10月1日統一換冬裝。

  二、儀表要求

  1）保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。

  2）頭發整潔，保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發染成異色。

  3）女員工長發要束好，不得過肩。

  4）指甲勤剪勤修，不染指甲，應刮凈胡須。

  5）女員工打扮適度，化淡妝，不可化濃妝艷抹，不得戴耳環、項鏈及夸張飾物。

  三、儀態要求

  1）坐姿

  坐姿要舒展、自然、大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身、要上身挺直，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

          2）站姿

  站立端莊，腰要直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠，挖鼻孔。

          3）行姿

          行走輕捷、穩健，身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進。不要左顧右盼，東張西望，走路時不得吃東西、吸煙或將手插在褲兜和衣兜內。

      4）談話

         無論在任何場合談話，態度均要誠懇大方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方。需要回避和保密的問題，做禮貌回答。

          注意事項

      距離：３０～６０厘米

      表情：微笑、正視、專注、自然

      回答：簡要、回避、保密、禮貌

         四、工作禮儀

     1）清潔操作時遇見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時以禮節手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓。

     2）工作時與客戶相遇要禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！”

     3）進辦公室，要先以中指敲門，敲門節奏要輕緩，聽到回應后，說明來意，得到允許方可進門，未經允許，嚴禁私自進入。對客戶講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾了”。

     4）凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規定禮節、手勢示意方向。

     5）客戶或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”等。

     6）對本單位領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上×××經理或×××主管。

     7）公司領導經過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。

     8）遇到領導身邊有客人時不要打招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

     9）見到同事時應禮貌問好，早上應說“早上好”，其他時間應說“您好”。

     10）清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應放回原處。

     11）工作中不慎毀壞物品時，應及時主動道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。

     12）在過道遇到客人，面帶微笑，向客人主動問好示意，并靠右側側身面向客人，讓客人先行通過，不得超越客人。

           五、八個不準

       1）不準當班時與同伴閑談。

       2）不準與客人過分親近，失去恭敬。

       3）不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴。

       4）不準使用不雅失敬語。

       5）不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫。

       6）不準浪費資源和侵吞他人財物。

       7）不準當班時與他人發生爭吵。

       8）不準隨意動用和拿走管理區域內任何物品。